ビジネス・営業で使える心理学!⑥ラポール形成(信頼関係)について解説!

心理学

こんにちは。

どろろーなです。

今回は「ラポール形成」について説明していきたいと思います。人間社会は一人一人の個が他の個体と関わり生活していく世界です。他人とラポールを形成することで様々なことを進めやすくするのです。

はて?ラポール?ラサール?

小難しい単語を使っていますが、この記事を読めばそんな疑問も解決です!多分ね!

ラポール形成とは?

ラポールとは臨床心理学の理論で、一人と一人の間の信頼関係のことを指しています。オーストリアの精神科医フランツ・アントン・メスメルにより臨床心理学として提唱された理論なので、起源は「セラピストとクライアントの信頼関係」という文脈で使われておりました。当時の精神治療において、単純な指導だけでなく、患者との信頼関係を深めることが重要でありそれにより患者の理解や積極的参加が促進されるとして提唱されました。

語源はフランス語の「橋をかける」という単語です。一人と一人の個人の間で橋をかけるように信頼関係を築くことが重要ということですね!「信頼関係を築く」というと当たり前のように感じてしまいますが、実はこれが重要。

ラポールを築いている相手からの論理的説得→納得感のある提案、指導

ラポールを築いていない相手からの論理的説得→相手都合の提案や屁理屈に思えてしまう

というふうに、人間は論理的思考だけで生きているわけではないのですね。何かを指導されたときに当たり前のことでも「お前には言われたくねえよ!」とか、「それは建前でしょ?」と内心拒否してしまうことはありませんか?それは相手とのラポールが築けていない段階だから起こりうることなのです。

ラポールを形成するためのテクニック4つ

この記事をお読みになっているあなたはきっと人間だと思います。キット。人間でしたら「信頼関係の構築」は日々無意識にやっていることですね。例えば会話や仕事の一部、生活の関わりなどで様々信頼関係を築いていると思います。ですので今回は、「ちょっと意識しておくだけでプラスになる(ラポールを築ける)」テクニックを紹介します。これらのテクニックは全て「非言語情報」として相手が無意識に意識し、信頼感を醸成することに繋がります。

ミラーリング

相手の姿勢やしぐさを鏡に映しているように真似するテクニックがミラーリングです。「類似性の法則」という、自分と似ている相手に対して親近感が沸く理論を使ったテクニックです。

例えば会食やカフェなどで飲み物を飲む場所では、相手が飲み物を飲むときに同時に飲み物を飲みます。また、机で対面しているときは腕の組み方や手の位置などを相手と合わせます。プロのカウンセラーなどとなるとまばたきのタイミングや呼吸までも合わせるそうです。そうすることにより相手と自分の間に「同調している」という一体感が生まれます。

ペーシング

ミラーリングが動作を合わせるテクニックであったのとは異なり、ペーシングは「相手の話し方やトーン、ペースに合わせて話す(真似る)」テクニックです。

相手が速く話す方なら自分も早口で話し、ゆっくり話す方ならゆっくり話す。小さい声で喋る方なら自分も併せて小さく喋る…という風にすることで、ミラーリングと同様に一体感を作り出すことができます。

キャリブレーション

キャリブレーションは相手の言語ではなく非言語を観察することにより相手の心理状態を認識するテクニックです。

言葉では「元気」といっていても疲れているような印象を受ける人や、明るく振舞っていても声のトーンが暗い…などという場合など、相手の発言ではなく仕草からそれらを読み取ります。読み取れた相手の異常を気にかけてあげ、声をかけたり心配してあげることにより相手は「自分のことをよく見てくれている」と感じ信頼関係が築けます。

ただ、完全に読み取るのはプロではない私たちには難しいので、少しずつ視覚情報を意識しつつ会話していくくらいで大丈夫だと思います

(ちょっと異なりますが髪切ったときに「髪切った?」と聞かれると、ちょっと嬉しいですよね~)

バックトラッキング

相手の言ったことを自分も改めて言うことにより相手に対して「自分が理解した」ことを示すテクニックです。これにより相手は「話を聞いてもらえている」と感じ、ラポールが築けます。

私昨日~~社の主催するセミナーに参加して参りまして…

との発言に対して深堀をするのであれば、

~~社のセミナーに伺われたんですね!何か有用な情報などございましたか?

というようにバックトラッキングを織り交ぜながら会話することによりラポールが形成できます。

このバックトラッキング、相手の言ったことと同じことを言うため「オウム返し」などと呼ばれたりしますが、完全に「オウム返し」になると、逆に相手は音を真似されているだけで聞いていない(理解していない)という印象を受けます。自分なりに言い方を変えたり、それに関しての質問をするなどして相手の話に興味を持ちつつ活用することが重要ですね!

ラポールが必要になる場面

ビジネス・営業

ビジネスの場面での人との関わり方は基本的には「利害が伴う関係」です。社内でも社外でも、全員がいわゆるビジネスマンとしての礼儀と姿勢を求められており、関わりあう人たちは気の知れた友人ではありません。

つまりあなたが相手に対して思うように相手からするとあなたは「利益があるから関わっている」状態です。あなたが相手に提案することは自己都合の押し売りではないか?との疑念が生じてしまうわけですね。

自分が相手の立場を意識し、非言語のテクニックも併せて活用することで相手とのラポールを築きあげられ、「本当に相手の利益のために提案している」「相手の立場に立って考えている」ことを相手に理解してもらうことができます。

介護・カウンセリング

病院の患者さんや会社のメンタルチェックの際に、相手から話を引き出すときにもラポールは重要です。相手があなたに対してどの程度本当に思うところを話してくれるか?(情報を引き出せるか?)はこのラポールの形成にかかっています。

「本当に相手の立場に立ち、相手のことを思っている」ということをしっかりと印象つけることにより、相手の本当の心理を引き出すことができるようになりますね。

まとめ…でも理論はあくまで「お勉強」です。

今回はラポール形成について説明させていただきました。また、ラポール形成におけるテクニックも紹介しました。でも、これらのテクニックは所詮「小手先」ということも理解しておきましょう。これらのテクニックを行なっていても発言内容が的外れだったり相手の立場を考慮していないものになってしまっては、ラポールは形成できません。

「相手の立場に立ち」「相手と同じ情報を取り込み」「相手の目線で物事を考える」ことにより、初めて相手に寄り添った会話と提案ができるようになります。そうしていくなかで上記のテクニックを使うことがプラスの効果を発揮し、相手とのラポール形成に繋がるわけですね。

…と、同居人が話しかけてくるのを無視してブログを書いているためラポール形成が全然できていないどろろーなでした。

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